Kendelse fra Pakkerejse-Ankenævnet
Sag 23-590
I denne sag blev klager, som var en ud af et rejseselskab på 10 personer, tilbageholdt i lufthavnen og nægtet indrejse. Klager mente ikke, at bureauet havde overholdt hverken dets oplysningspligt eller dets omsorgspligt.
Sagen
Klagers medrejsende købte en rejse til Alanya for sig selv og ni andre familiemedlemmer, herunder klageren. Rejsen havde en varighed på en uge og var med indkvartering i tre dobbeltværelser med havudsigt og med Ultra All Inclusive. Den kostede i alt 44.596 kr.
Sagen angik ikke hele rejseselskabet, men kun fire personer, som bestod af klager og hans familie. Deres andel af rejsen var på 13.070 kr. inkl. indtjekket bagage, men ekskl. transfer.
Ved ankomst til Alanya viste det sig, at klager, der ikke er dansk statsborger, ikke havde de fornødne papirer (visum) til at kunne rejse ind i Tyrkiet.
Klager blev derpå adskilt fra sin familie (kone og to mindre børn) og tilbageholdt.
Klager fik dog under sin tilbageholdelse kontakt med både rejsebureauet, ambassaden og hotellet, de skulle bo på. Alle forsøgte at hjælpe den tilbageholdte med at få indrejse, men det lykkedes ikke. Klager returnerede til Danmark efter 27 timer, mens resten af familien afholdt deres ferie.
Klager gjorde efter hjemkomsten gældende over for bureauet, at hans tilbageholdelse skyldtes fejlinformation fra rejsebureauets side, og at det skulle have tjekket klagers visum inden afrejse.
Klager gjorde også gældende, at bureauet skulle have vejledt klager om hans visum, og at det var grov mangel på information, at det ikke havde gjort det.
Klager gjorde yderligere gældende, at det var rejsebureauets ansvar at dække klagers behov under selve rejsen til Tyrkiet og dermed også i lufthavnen, hvor han blev tilbageholdt. Klager havde ikke haft mulighed for at købe mad, vand eller en soveplads under tilbageholdelsen. Dette havde medført både fysiske og psykiske lidelser.
I det hele taget havde hændelsen skabt panik, og det havde været et mareridt.
Klager krævede at få en kompensation på 10.500 kr. og erstatning på 20.000 kr. til dækning af udgifter til telefoni, parkering og en ny rejse til familien.
Bureauet var kede af at høre om den situation, klager havde stået i, og udtrykte forståelse for, at det ikke havde været nogen god oplevelse.
Bureuauet afviste dog blankt klagers krav og anførte, at det var klagers eget ansvar at sørge for, at man havde sine rejsepapirer, herunder visum, i orden. Dette var klager oplyst om allerede ved bestillingen, hvor bureauets betingelser var vedhæftet.
Klager rettede nu henvendelse til Pakkerejse-Ankenævnet for at få dem til at vurdere sagen.
I korrespondance med Nævnet, gør klager gældende, at det efter hans vurdering var rejsearrangørens fejl, at det ikke var opmærksomt på krav til visum, men at det i stedet havde haft fokus på salg og på at opnå økonomisk gevinst.
Klager gjorde endnu engang gældende, at bureauet ikke havde opfyldt hans behov eller sikret hans trivsel under tilbageholdelsen. Bureauet havde ifølge klager forsømt at sørge for mad, drikke, soveplads og afhentning af klagers bagage. Ifølge klager udviste bureauet forsømmelse.
Klager var stadig forpint efter oplevelsen.
Bureauet fastholdt over for Nævnet, at det ikke var ansvarlig for klagers manglende mulighed for indrejse samt hans tilbageholdelse i lufthavnen. Bureauet fastholdt også, at det via bureauets vilkår fuldt ud havde oplyst klager om pas, visum og andre indrejseformaliteter.
Bureauet nægtede at have vejledt i indrejseregler til Tyrkiet, ligesom det også anførte, at det ikke havde nogen beføjelser i Alanya Lufthavn. Bureauet havde desuden undladt at tage betaling for klagers hjemrejse på andet fly end bestilt.
Afgørelsen
Pakkerejse-Ankenævnet var enig med bureauet i denne sag. Nævnet lagde til grund, at klager ved ankomsten til Alanya Lufthavn blev nægtet indrejse og derpå tilbageholdt og sendt tilbage til Danmark dagen efter.
Efter Nævnets opfattelse har klager ikke godtgjort, at han på købstidspunktet oplyste bureauet om, at han rejste på dansk fremmedpas og var udenlandsk statsborger.
Rejsebureauet havde derfor ikke nogen særlig anledning til at oplyse om visumreglerne for udenlandske statsborgere eller henvise klager til dennes respektive ambassade for nærmere oplysning.
Og derfor havde bureauets generelle oplysningspligt om visumkrav ikke været mangelfuldt.
Da både klager og klagers medrejsende var i kontakt med en lang række instanser (bureauet, ambassade, konsulat m.v.) om klagerens situation, mente Nævnet heller ikke, at bureauet havde forsømt sin omsorgspligt.
Klager fik dermed ikke medhold.
Hvad kan vi lære af sagen?
I den konkrete sag kan vi se af kendelsen, at bureauets udlevering af generelle vilkår, hvor oplysning om visum m.v. fremgik, ved bestilling af rejsen, var nok i forhold til oplysningspligten.
Bureauet havde i den konkrete sag ikke fået nogen oplysninger om, at klager var udenlandsk statsborger med fremmedpas, og derfor var det heller ikke forpligtet til at give ekstra oplysning om indrejseregler.
Har man som bureau fået oplysning om, at ens gæst eventuelt rejser på et udenlandsk pas, et fremmedpas eller andet, er man som bureau forpligtet til at oplyse om eventuelle særlige regler for indrejse. Men det havde man altså ikke denne konkrete sag.
Klagers anke om manglende omsorgspligt blev også afvist. Dels fordi klager var i kontakt med flere instanser, dels fordi bureauet i det givne tilfælde ikke ville kunne have afhjulpet klager alligevel. Men kendelsen viser, at Nævnet mener, at man som rejsebureau rent faktisk har en form for omsorgspligt, hvis ens gæster fx bliver tilbageholdt i lufthavnen, også selvom det er klagers egen fejl.
Danmarks Rejsebureau Forening
Børsen
DK-1217 København K
CVR. Nr.: 20 77 03 17
E-mail: kontakt-drf@danskerhverv.dk
www.travelassoc.dk